Propuesta de alternativas de solución para la transformación digital y estructuración de una mesa de servicio según ITIL para la empresa Adventure Pals, S.A.

Resumen

El presente artículo analiza la situación actual de la empresa Adventure Pals S.A. con el propósito de formular dos propuestas estratégicas: la implementación de una mesa de servicio basada en las buenas prácticas de ITIL v4 y una iniciativa integral de transformación digital. Se llevó a cabo una investigación aplicada con enfoque mixto, que incluyó entrevistas al personal, análisis del organigrama, evaluación de recursos tecnológicos, presupuesto y diagnóstico de necesidades. La metodología integró técnicas cualitativas para identificar brechas estructurales y cuantitativas para establecer prioridades y capacidades actuales del negocio. La primera propuesta contempla la creación de un departamento de TI y el diseño de una mesa de servicio apoyada en herramientas como Jira Service Management y Monday.com, considerando las cuatro dimensiones de ITIL, principios guía, gobernanza, cadena de valor y prácticas clave de gestión. La segunda propuesta impulsa la transformación digital a través del rediseño del modelo de negocio, el fortalecimiento de la cultura organizacional, la creación de un sitio web y estrategias de marketing digital como el influencer marketing. Se concluye que ambas propuestas no solo abordan las necesidades operativas de la empresa, sino que también ofrecen una hoja de ruta clara para su evolución tecnológica, permitiéndole mejorar su productividad, optimizar procesos, elevar la experiencia del cliente y consolidar su presencia en el entorno digital.