Revista Fidélitas ׀ Vol.2 (1) ׀ Mayo 2021 25
Abstract
This article promotes sustainable urban mobility, hand in
hand with the strengthening of a Costa Rican PYME by
conducting an investigation dened as applied research which
is based on a SWOT analysis that points out the importance
of customer service in a company. An analysis of focused
Financial Statements in knowing the accounting movements
for decision-making and a diagnosis in the marketing area that
species the use of an ecological transportation systems to
travel to workplaces, among others, this in order to create an
improvement plan oriented to new investments that increase the
nancial performance of the company and its continuity.
Keywords: Micro-enterprise, Sustainable Urban Mobility,
Innovation, Electric Bicycle, Continuous Improvement.
Resumen
Este artículo promueve la movilidad urbana sostenible de
la mano del fortalecimiento de una PYME costarricense al
realizar una indagación denida como investigación aplicada
la cual es fundamentada en un análisis FODA que señala la
importancia del servicio al cliente en una empresa. Un análisis
de Estados Financieros enfocado en conocer los movimientos
contables para la toma de decisiones y un diagnóstico en el área
de mercadeo que puntualiza el uso de un medio de transporte
ecológico para trasladarse a lugares de trabajo, entre otros, esto
con el objeto de crear un plan de mejora orientado a nuevas
inversiones que logren aumentar el rendimiento nanciero de la
empresa y la continuidad de la misma.
1. Introducción
La movilidad urbana sostenible es el desplazamiento que
hacen las personas de un lugar a otro sin dañar el medio
ambiente, en Costa Rica cada vez más personas optan por
medios de transporte económicos y ambientalistas. Según
una noticia publicada por Avendaño (2016):
Seis de cada diez personas utiliza la bicicleta para
viajar a su trabajo o centro de estudio y aseguran
hacerlo al menos cinco veces a la semana. El estudio
arrojó que el 69% de los ciclistas encuestados utiliza
este medio de transporte para no contaminar el medio
ambiente. Un 44% quiere tener estacionamientos
para bicicletas en sus lugares de trabajo o centros de
estudio y el 87% arma que siempre usa casco como
medida de seguridad.
En países como Holanda la bicicleta es un medio de
transporte muy utilizado por los habitantes de ese país.
Según un artículo publicado por Alex (2017) “Los
holandeses usan la bicicleta para ir a trabajar, para hacer
la compra, para ir a estudiar, para llevar a los hijos al
colegio, para dar un agradable paseo en pareja, para hacer
deporte…”.
Camino al desarrollo, una microempresa en busca
de una movilidad urbana sostenible
Evelyn Chinchilla Arias
echinchilla50136@ude.ac.cr, Universidad Fidélitas
Revista Fidélitas, Vol. 2 (1). Mayo 2021
http://revistas.udelitas.ac.cr/index.php/revista_delitas
Recibido: 16 febrero 2021, Aprobado 23 marzo 2021
ISSN: 2215-6070
10.46450/revista_delitas.v2i1.30
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A causa del interés que surge en temas ambientalistas
se antepone como argumento realizar una investigación
para desarrollar un plan de mejora en una microempresa
familiar dedicada a la venta y reparación de bicicletas y
repuestos, una pequeña empresa que busca proporcionar
servicios y productos de calidad para brindarle seguridad
al cliente, una empresa que busca fomentar la pasión por el
deporte promoviendo la movilidad urbana, la salud pública
y la preservación del medio ambiente. Según un artículo
publicado por Aguilar (2019):
“Costa Rica ha venido experimentando una
desaceleración económica y un aumento del
desempleo que genera incertidumbre en los
inversionistas. Frente a este escenario, cada vez son
más los costarricenses que deciden emprender, con
el objetivo de mejorar su desarrollo socioeconómico,
impulsar su progreso y alcanzar mejores condiciones
de vida: indicadores clave para el bienestar de la
sociedad.”.
Por consiguiente, esta investigación busca apoyar a
una PYME costarricense para fortalecer su estructura
administrativa y nanciera. Ciclo Chinchilla es una
empresa ubicada en Guadalupe de Cartago, conformada
por 6 trabajadores y fundada en el año 2003 que tiene
como visión posicionarse en la región de Cartago como el
principal suministrador de accesorios, repuestos, bicicletas
y servicios de mantenimiento con el objetivo de promover
la apertura a una segunda sucursal en otra región del país.
Para desarrollar esta investigación se elabora un análisis
profundo de las fortalezas, oportunidades, debilidades y
amenazas que la empresa tiene con la nalidad de generar
oportunidades de crecimiento y mejora continua, dado que
la microempresa no contaba con este tipo de información
se realizaron entrevistas para conocer los puntos de vista de
diferentes personas, se realizaron entrevistas presenciales
con empleados de Ciclo Chinchilla y entrevistas telefónicas
a clientes directos de la microempresa con la nalidad de
poder obtener un resultado real y preciso. La cantidad de
entrevistas a realizar será fundamentado en la toma de
muestra denida en la metodología de este artículo.
Por otro lado se hizo un análisis de los Estados Financieros
para tener al alcance información nanciera que funcione
como guía y así compararlos con datos previos para la
mejora continua, es por eso que se ejecuta un análisis
horizontal, vertical y de razones nancieras utilizando el
Balance General y el Estado de Resultados de los últimos
3 años, 2019, 2018 y 2017, a través de este análisis se
logró conocer cómo se han estado manejando las cuentas
contables, cuáles fueron las que presentaron mayor
movimiento y porqué, se logró tener una mejor idea de la
situación nanciera actual de la microempresa para poder
realizar un plan de mejora equilibrado y acorde con los
resultados, información que se detallará en la sección de
resultados de este artículo.
Para continuar con la investigación se realizó un
diagnóstico en el área de mercadeo con el n de conocer
las necesidades de los clientes de la empresa; personas que
tienen un vínculo directo con la compañía; y asimismo las
necesidades del público en general; personas que no son
clientes directos o no tienen conocimiento del negocio.
Para lograr obtener esta información se realizaron dos
encuestas, una dirigida a clientes del negocio a través
de una aplicación para conocer el mercado en el cual se
encuentra la empresa y una segunda encuesta dirigida al
público en general con la nalidad de generar ideas para
adquirir nuevos compradores y convertirlos en clientes
leales.
Toda esta documentación es con el propósito de elaborar
un plan que permita la mejora del desempeño nanciero
de la microempresa, este plan involucra inversiones en
mobiliario y equipo que generan costos administrativos
que serán presentados en el desarrollo de este artículo,
además se crea un ujo de caja a 5 años con dos tipos
de crecimientos, uno con un crecimiento anual del 32%
basado en el análisis de estados nancieros y otro de un
20% fundamentado en el análisis de los estados nancieros
y en la situación actual que vive el país con respecto a
desempleo, pandemia e incremento de impuestos detallados
más adelante.
2. Metodología
La metodología explica los procedimientos, técnicas, y
recursos que se utilizaron para recolectar los datos en esta
investigación.
Existen varios tipos de investigaciones, entre ellas
la investigación aplicada, pura y evaluativa. En esta
indagación se utilizó la investigación aplicada. Barrantes
(2013) arma que “Su nalidad es la solución de problemas
prácticos para transformar las condiciones de un hecho
que nos preocupa.” (p.86). Este tipo de investigación se
encarga de usar la información disponible que tiene la
empresa para identicar un problema con la nalidad de
elaborar una mejora.
Parte de los procedimientos es identicar el tipo de alcance
a utilizar, en este caso se utilizará el alcance descriptivo.
Barrantes (2013) arma que “Describe fenómenos…Usa la
observación…” (p.87). Este tipo de alcance busca detallar
cuidadosamente todos los escenarios o acontecimientos
que genere la investigación.
Asimismo, se determinó el tipo de enfoque, en esta
investigación se utilizará el enfoque cuantitativo. Barrantes
(2013) arma que “Se fundamenta en los aspectos
observables y susceptibles de cuanticar…sirve de la
estadística para el análisis de datos” (p.87). Este tipo de
enfoque mide y analiza los resultados numéricos que se
generan a lo largo de la investigación.
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Por otro lado, se clasicó el tipo de muestreo en dos
categorías: probabilístico porque todos los elementos
disponibles en la población pueden ser escogidos y
aleatorio simple debido a que los elementos se escogen al
azar.
Es signicativo señalar que aunque el enfoque de esta
investigación es cuantitativo se hizo un abordaje cualitativo
para construir el FODA, este tipo de enfoque “Estudia,
especialmente, los signicados de las acciones humanas y
de la vida social” (Barrantes, 2013, p.87).
Como parte de la metodología a continuación se detalla
la población, la muestra, los instrumentos y variables
aplicadas a lo largo de esta investigación.
Población y Muestra
Barrantes (2013) dene población como: “…conjunto
de elementos que tienen una característica en común”
(p.183). La población utilizada en esta investigación es
exclusivamente de la provincia de Cartago. Según un
censo realizado por MEIC en el año 2011 la población
total de Cartago era de 490 903 habitantes, misma que
se utilizó para extraer una población de muestra de 252
062 habitantes, esto porque solo se incluiría la población
de los cantones más cercanos al distrito de Guadalupe de
Cartago.
Una vez determinada la población de muestra de 252
062 habitantes se concluyó que la muestra para esta
investigación sería de 68 habitantes. Según Kotler &
Armstrong (2013) “Una muestra es un segmento de la
población seleccionado para la investigación de marketing
que representa a la población en su conjunto” (p.110). El
total de muestra se denió utilizando la siguiente fórmula:
n = Z2pqN/(NE2+Z2pq).
Esta es la fórmula utilizada para obtener la muestra total de
la investigación. Chinchilla (2020).
Donde
n=es el tamaño de la muestra;
Z=es el nivel de conanza;
p=es la variabilidad positiva;
q=es la variabilidad negativa;
N=es el tamaño de la población;
E=es la precisión o el error.
Muestra total
De acuerdo resultado anterior se conrma que la muestra
total para la investigación es de 68 habitantes.
Variables
Una vez identicada la muestra se debían denir las
variables de la investigación. Según Barrantes (2013)
variable se dene como: “…cualquier hecho, característica
o fenómeno que varía” (p.124). Es decir, son aquellos
hechos o situaciones que varían dependiendo de la
observación que se les realice. Las variables son:
Características internas y externas de la microempresa.
Comportamiento de las cuentas contables.
Composición del mercado.
Rendimiento Financiero.
Instrumentos
Para cada una de las variables se establecieron instrumentos.
Barrantes (2013) dene instrumento como: “… el medio
o instrumento por el cual se recogerá la información”
(p.126).
El instrumento utilizado para recolectar las características
internas y externas de la microempresa fue la entrevista, se
realizaron 4 entrevistas en donde los participantes fueron
dos empleados y dos clientes directos de la microempresa.
Con el n de analizar el comportamiento de las cuentas
contables se utilizaron documentos contables como
instrumento de medición, estos fueron el Balance General
y el Estado de Resultados de los últimos tres años (2019,
2018, 2017).
La encuesta fue el instrumento de medición para identicar
la composición del mercado de la microempresa, se crearon
dos encuestas utilizando la aplicación “SurveyMonkey”,
datos recolectados a través de una tablet y la red social
Facebook.
Por último, para el rendimiento nanciero se presentó un
plan de mejora con la inversión total requerida, los costos
que esta inversión demandaba y el ujo de caja proyectado
a 5 años para mostrar los ingresos y egresos de la inversión.
Diseño y Procedimientos
El cómo se diseñó el instrumento y el procedimiento que
se efectuó para la recolección de datos en cada una de las
variables se determinó de la siguiente manera.
1. Características internas y externas de la
microempresa:
• Se decidió llevar a cabo 4 entrevistas en total, dos
dirigidas a empleados de la microempresa (el jefe
de servicio al cliente y mecánica y el propietario de
la microempresa) y otras dos a clientes de Ciclo
Chinchilla para obtener datos de ambos sectores.
• Las entrevistas dirigidas a los emplados fueron
presenciales y conformadas por 19 preguntas
cada una.
• Las entrevistas destinadas a los clientes de
la microempresa fueron por vía telefónica y
constituida por 14 preguntas abiertas cada una.
((1.65x 1.65)(0.5 x 0.5) x 252 062)
(252 062 (0.10 x 0.10)+(1.65 x 1.65)(0.5 x 0.5))
(171 560)
(2 521)
n= = = 68
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• Una vez que se concluyó con las 4 entrevistas, las
respuestas se utilizaron para denir las fortalezas,
oportunidades, debilidades y amenazas de la
microempresa.
2. Comportamiento de las cuentas contables
• Se solicitó al contador público de la empresa los
estados nancieros (Balance General y Estado
de Resultados) del 2017, 2018 y 2019.
Se consolidaron los Estados Financieros de los 3
años.
• Para cada año y cada cuenta se realizó un análisis
horizontal y vertical.
• Se analizaron cada una de las cuentas para
conocer cuáles presentaron mayor movimiento
y cuáles generaban mayor impacto en la
microempresa.
• Se formularon las razones nancieras para cada
uno de los años y se compararon los resultados.
Se detallaron los resultados de cada uno de los
análisis por escrito para tener un respaldo de la
información.
3. Composición del mercado
• Se realizaron dos encuestas, una dirigida a los
clientes de Ciclo Chinchilla y otra a la población
general de Cartago (excluyendo los clientes de la
microempresa).
• Cada una de las encuestas fue dirigida a 64
personas, es signicativo señalar que participaron
alrededor de 80 personas en cada una de las
encuestas, por lo tanto se tomó en consideración
las opiniones de todos los encuestados.
• La encuesta dirigida a clientes de Ciclo
Chinchilla constaba de 19 preguntas cerradas y
una abierta, además fue aplicada con la ayuda de
una tablet y la aplicación “SurveyMonkey”.
• La encuesta dirigida a la población restante de
Cartago fue de 15 preguntas cerradas publicada a
través de la red social de Facebook con la misma
aplicación “SurveyMonkey”.
• Se denió un periodo de dos semanas para cada
encuesta para poder obtener las respuestas de los
participantes.
• Una vez cerradas las encuestas se procedió a
analizar los resultados a través de grácos y se
procedió a dejarlo por escrito como un respaldo
de investigación.
4. Rendimiento nanciero
• Basado en los resultados de entrevistas,
encuestas y análisis correspondientes se propuso
una inversión inicial1 conformada por nuevas
herramientas de trabajo, una restauración
estructural del edicio, mobiliario para un
manejo adecuado de inventario, la compra
mercadería nueva, pago de publicidad, nuevos
uniformes para empleados, entre otros. Una
parte del a inversión iba a ser proporcionada por
la microempresa y otra parte sería suministrada
por un banco estatal.
• Una vez establecida el monto de la inversión
inicial se realizó un Flujo de Caja2 mensual
para el primer año del proyecto compuesto
por: ventas en productos y servicios, compras
en mercadería, gastos de publicidad, préstamo
bancario, depreciaciones, provisión de impuestos
y por último la utilidad operativa para obtener el
ujo de caja. Con esta inversión se esperaba que
incrementaran las ventas en productos y servicios
por la incorporación de nuevas herramientas
y productos de marca, además se analizó la
posibilidad de invertir en un CDP (Certicado de
Depósito a Plazo) para la provisión de impuestos
con el n de presentarlo en el ujo de caja mes
a mes para no tener que solventarlo en el último
mes del año.
• Luego se creó un Flujo de Caja para realizar
una proyección a 5 años, fundamentada en dos
escenarios, uno con un crecimiento del 32%
basado en los crecimientos porcentuales que
mostró la cuenta de utilidad de la empresa y
otro con un crecimiento del 20% que resultó
más conservador tomando en consideración
afectaciones económicas, políticas, de
desempleo y pandemia que el país atravesaba
en ese momento. Se estableció el VAN (Valor
Actual Neto) y el TIR (Tasa Interna de Retorno)
en los escenarios para determinar la rentabilidad
de estos y dejar a decisión de la microempresa
cual de los dos proyectos deseaba ejecutar.
1 Inversión inicial: cantidad de dinero que se necesita para llevar a cabo un
proyecto
2 Flujo de Caja: salidas y entradas de efectivo en un periodo determinado.
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3. Resultados
A continuación se mostrarán los resultados obtenidos de
las entrevistas realizadas a los clientes y empleados de la
microempresa para crear el Análisis FODA.
Fortalezas
• Atención inmediata y personalizada.
• Buen Servicio al cliente.
• Asesoría técnica.
• Productos y Servicios de calidad.
• Precios competitivos.
• Ambiente laboral apropiado.
• Personal altamente capacitado.
• Responsabilidad para con el cliente.
• Higiene.
• Variedad de productos.
• BN Servicios disponible para los clientes.
Debilidades
• Pocos productos innovadores a la venta.
• Falta de publicidad cuando ingresan nuevos productos.
• No hay un rótulo visible con el nombre de la
microempresa.
• Algunos productos no están disponibles para venta •
inmediata solo por pedido.
• Los empleados no cuentan con uniformes que los •
identique.
• Pocas herramientas de publicidad, solamente utilizan
Facebook.
• El establecimiento no cuenta con cámaras de seguridad.
• Proceso de cobranza calicado como débil antes de
realizar el servicio de reparación.
• Algunas veces la hora acordada para la entrega de la
bicicleta no es la adecuada y el cliente tiene que esperar.
• Se compran nuevas herramientas y no se hace publicidad
del nuevo tipo de servicio que se pueda ofrecer.
• El espacio para arreglar bicicletas es muy pequeño.
• Empleados no capacitados para atender bicicletas
eléctricas o de motor.
• El dinero es un limitante para la inversión.
• Variedad de marcas limitadas.
• El negocio no cuenta con un lugar establecido solo para
el pago de facturas del Ciclo.
• El establecimiento no cuenta con ciertas comodidades
que pueda ofrecerle al cliente mientras espera, como
wi, sillas, refrescos refrigerados, dispensador de agua.
Oportunidades
• Realizar eventos recreativos de ciclismo.
• Invertir en nuevos productos como zapatos, guantes,
uniformes de ciclismo, geles, productos energéticos y
aumentar el inventario de los productos que ya ofrecen.
• El ciclismo es uno de los deportes más practicados en
Cartago, el gobierno promueve el uso de bicicletas para
proteger el medio ambiente y promover la salud pública.
• Invertir en la compra de herramientas más profesionales
para abastecer nuevas demandas.
• Crear una base de datos con la información de los
clientes.
• Algunos clientes solicitan neumáticos y servicios para el
mantenimiento de motos.
• Ofrecer repuestos con más variedad de marca y más
profesionales.
• Ofrecer mantenimiento de bicicletas eléctricas y de
motor para aumentar la clientela.
• Mecánica a domicilio.
Amenazas
• Los competidores tienen mejores herramientas para
atender una gama más alta de clientes y mejorar la
rapidez de atención.
• Los competidores ofrecen bicicletas de marca más
especializadas, disponibles para la venta inmediata.
• Aumento del uso de bicicletas eléctricas y bici moto.
• Economía inestable, pérdida de empleos.
• Incremento de impuestos.
• Los competidores se están preparando para nuevas
tecnologías.
• Salud pública por enfermedades infecciosas.
No se pueden presentar los resultados del análisis
vertical, horizontal y razones nancieras debido a que es
información condencial de la microempresa, sin embargo,
se van a puntualizar los movimientos más importantes que
presentaron las cuentas a lo largo de los 3 años.
Análisis Horizontal
• Efectivo y bancos presentó grandes uctuaciones debido
a que la microempresa no contaba con una cuenta
bancaria para tener un mejor control del dinero, sin
embargo, fue algo que incorporó y el último año presentó
resultados positivos y un mejor orden en sus cuentas.
• Mobiliario y equipo por la compra de nuevas
computadoras e impresoras.
• Cuentas por pagar a proveedores por aumento en compra
de inventario.
• Documentos por pagar, la microempresa está a punto de
culminar una de sus deudas con un Banco Estatal.
• La cuenta de patrimonio aumentó debido a que
aumentaron las utilidades retenidas.
Ventas aumentaron considerablemente.
• Los gastos deducibles aumentaron.
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Análisis Vertical
• Del total de activos, las cuentas que representan mayor
proporción son bancos, inventarios y edicio.
• Del total de pasivos más patrimonio, la cuenta de
patrimonio tiene la mayor proporción.
• De las ventas totales, las cuentas que representan mayor
proporción son compras y gastos.
• Los pasivos representan el 33% del 100% de los activos,
es decir la empresa posee más activos que pasivos.
Razones Financieras
• La empresa tiene la capacidad de hacerle frente a sus
deudas a corto plazo.
• La rotación de inventarios ha sido constante a través de
los años.
• El análisis del periodo promedio de pago de la
microempresa para con los proveedores es alto, por lo
tanto, es una cuenta que debe vigilarse para no caer en
impagos.
• El índice de endeudamiento es bajo.
• El margen de utilidad bruta y el de la utilidad neta
presentan leves aumentos año tras año, y se mantiene en
aumento.
Los siguientes grácos muestran el resultado de
las encuestas realizadas a los clientes directos de la
microempresa.
La Figura 1 muestra por qué motivo los clientes de la
microempresa preeren visitar el negocio en lugar de
visitar cualquier otro establecimiento.
Figura 1. Razones por las que los clientes preeren visitar
el establecimiento
Fuente: Chinchilla, E. (2020)
La Figura 2 indica los motivos por los cuales los clientes
utilizan sus bicicletas diariamente.
Figura 2. Razones por las cuales los clientes utilizan las
bicicletas
Fuente: Chinchilla (2020)
La Figura 3 indica cuál es el precio que los clientes de la
microempresa están dispuestos a pagar por una bicicleta.
Figura 3. Precio que los clientes están dispuestos a pagar
por una bicicleta
Fuente: Chinchilla, E. (2020)
Los siguientes grácos muestran el resultado de las
encuestas realizadas al público en general o también
nombrada población de la zona de Cartago. Estos resultados
excluyen a los ya clientes de la microempresa.
Razones por las que los clientes
prefieren visitar el establecimiento
Cercanía
Servicio al cliente
Precios
Parqueo
Otro
30%
33%
28%
6% 3%
Razones por los cuales los clientes
utilizan las bicicletas
Para transportarme al
trabajo
Para hacer diligencias
rápidas
Para trabajar como uber
Solo por recreación
Por deporte
Otro
37%
20%
6%
9%
22%
6%
Precio que los clientes están
dispuestos a pagar por una bicicleta
Entre ¢201 000 y ¢350 000
Entre ¢351 000 y ¢500 000
Entre ¢501 000 y ¢700 000
Entre ¢701 000 y ¢1 000 000
Más de ¢1 000 000
Menos de ¢200 000
26%
19%
6%
5%
41%
3%
Revista Fidélitas ׀ Vol.2 (1) ׀ Mayo 2021 31
La Figura 4 revela el precio que la población está dispuesta
a pagar por una bicicleta.
Figura 4. Cantidad de dinero que la población está
dispuesta a pagar por una bicicleta.
Fuente: Chinchilla (2020)
La Figura 5 muestra el precio que la población está
dispuesta a pagar por una bicicleta
Figura 5. Tipos de bicicletas que tiene la población
Fuente: Chinchilla (2020)
La Figura 6 indica cual es la marca de bicicleta que la
población preere.
Figura 6. Marca de bicicleta que la población preere
Fuente: Chinchilla (2020)
La Figura 7 muestra que tan importante son las marcas
para el consumidor.
Figura 7. Tipo de marca en repuestos de bicicletas
Fuente: Chinchilla (2020)
La Figura 8 indica que es lo mas importante para lo
población a la hora de hacer sus compras.
Figura 8. Inuencias en decisiones de compra
Fuente: Chinchilla (2020)
La Figura 9 presenta el desglose de la inversión que se va a realizar
como plan de mejora. La gura no muestra del total de la inversión
debido a que es información condencial de la empresa.
Figura 9. Desgloce de la inversión
Inversión requerida
Inversión en Mobiliario y Equipo
Herramientas
Restauración del segundo piso del edicio
Equipo de lector de barras e impresión para inventario
Boleta de Reparación personalizada
Maniqui de hombre y mujer
Costos Administrativos
Uniformes para empleados-camisetas
Mercadería-bicicletas
Mercadería-ropa deportiva para ciclismo
Mercadería-zapatos de ciclismo
Mercadería-repuestos
Publicidad-Rótulo
Publicidad-Facebook
Total de inversión inicial
Fuente: Chinchilla (2020)
Cantidad de dinero que la
población está dispuesta
a pagar por una bicicleta
Entre ¢201 000 y ¢350 000
Entre ¢351 000 y ¢500 000
Entre ¢501 000 y ¢700 000
Entre ¢701 000 y ¢1 000 000
Más de ¢1 000 000
Menos de ¢200 000
29%
17%
7%
6%
3%
38%
Tipo de bicicletas que
tiene la población
Bici moto
BMX
Cross
Eléctrica
MTB
Ninguna
Otra
Plegable
Ruta
41%
38%
1%
1%
2% 1% 1%
4%
13%
Marca de bicicleta que la población prefiere
Trek
Totem
Super Pro
Specialized
Scott
Santa Cruz
Rosa
otra
Orbea
Optimist
Ninguna
Lapierre
Eurobike
Cube
Cannondale
Tipo de marca en
repuestos de bicicletas
13%
37%
50%
De una marca no
muy reconocida
No me importaría
el tipo de marca
De una marca
reconocida e importante
Influencias en
decisiones de compra
32%
35%
7%
18%
8%
El lugar, tiene que ser un
establecimiento confiable
y reconocido.
El precio’
Marca
Servicio al cliente
Sistemas de financiamiento
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4. Discusión
Basado en los resultados del Análisis FODA la compañía
ofrece un servicio al cliente diferenciado, manejan precios
competitivos y accesibles, el producto y servicio que
ofrecen es de buena calidad, sin embargo algunos productos
no están disponibles para la venta inmediata solo contra
pedido o por catálogo. Por otra parte la publicidad que
realiza la empresa es limitada, es decir solamente realizan
publicidad de su producto estrella “bicicletas” por redes
sociales, no hacen publicidad de otros productos como
repuestos o nuevos servicios de reparación, no tienen un
rótulo visible a las afueras del establecimiento, además el
espacio para el mantenimiento de bicicletas es pequeño, el
mantenimiento de bicicletas eléctricas no es una opción de
servicio, y se debe invertir en nuevos productos, nuevas
marcas y en nuevas herramientas para abastecer nuevas
demandas, es notorio un incremento en uso de bicicletas
eléctricas y bici motos, sin dejar de lado que la economía
actualmente es inestable, el desempleo e impuestos han
aumentado y las enfermedades infecciosas tambalean
la economía, sin dejar de lado que el competidor está
constantemente preparándose o para nuevas tecnologías.
De acuerdo al análisis realizado en los Estados Financieros,
los indicadores demuestran que la liquidez de la empresa
se encuentra en un estado sano, la empresa es capaz de
hacerle frente a las deudas sin ningún problema, y su
índice de endeudamiento es bajo, además del total de
pasivos más patrimonio la cuenta de patrimonio tiene la
mayor proporción, esto quiere decir que aún se encuentra
en manos del propietario y no en manos de terceros. Las
ventas han aumentado considerablemente año tras año
y por ende la utilidad neta ha representado un aumento
importante, los gastos también han aumentado sin embargo
no representa una problemática en la empresa ya que de la
misma forma en que aumentaron los gastos, aumentaron
los ingresos generando un balance entre las cuentas.
El diagnóstico realizado en el área de mercadeo demuestra
que la mayor cantidad de personas visitan el establecimiento
por el buen servicio al cliente que ofrece, además de la
cercanía en que se encuentra y los precios que manejan,
por otra parte las personas no están dispuestas a pagar
mucho dinero por una bicicleta, sin embargo, la mayor
parte del tiempo las utilizan para trabajar por lo tanto el
mantenimiento preventivo en repuestos y reparación es
fundamental para los clientes, de igual forma aunque las
marcas no son muy importantes para este tipo de mercado,
si les gustaría tener variedad de opciones de marcas en
repuestos, bicicletas y otros productos a la hora realizar sus
compras de una manera más acertada. Hay un porcentaje
pequeño pero importante de personas que tienen bicicletas
eléctricas o bici motos por lo tanto, ofrecer el mantenimiento
de ese tipo de bicicletas para abastecer nuevas demandas
sería importante para el establecimiento. Por último, lo
conable y reconocido que sea el lugar es muy importante
para los compradores, ya que de eso depende si realizan
sus compras ahí o no, por lo tanto la carta de presentación
de la empresa es muy importante para el consumidor.
El plan de mejora se fundamenta en una inversión en
mobiliario en equipo y costos administrativos, este
plan busca invertir en nuevas herramientas que no solo
agilicen el proceso de reparación de bicicletas que ya la
microempresa brinda soporte, sino también en empezar
a ofrecer el mantenimiento a bicicletas eléctricas, bici
motos, y bicicletas de carbón. Al recibir más bicicletas
va a ser necesario un espacio más amplio para ofrecer el
mantenimiento adecuado por lo tanto se busca realizar
una restauración del segundo piso del edicio. La
microempresa tiene una debilidad en el proceso de
inventario cuando recibe mercadería nueva, a veces les
toma hasta 4 días ingresar la mercadería al sistema, es
por eso que se busca invertir en un equipo de lector de
barras para agilizar esa tarea. Para darle una mejor carta de
presentación a la compañía se busca invertir en una boleta
de reparación personalizada con el nombre de la empresa
y otros detalles que le genere seguridad al cliente a la hora
de dejar la bicicleta, misma razón por la cual se pretende
invertir en uniformes para los empleados, camisetas que
tengan tanto el nombre del empleado como el nombre de
la empresa, de igual forma se busca invertir en mercadería
nueva, es decir, productos para la venta inmediata como
zapatos de ciclismo, ropa deportiva de ciclismo, repuestos
de marca, bicicletas de marca más especializadas que
la empresa no vende directamente, con un presupuesto
para una publicidad dirigida no solo al producto estrella,
sino también a la inversión en nuevas marcas, productos
y servicios. Un plan de mejora proyectado a 5 años que
además de crear satisfacción al cliente y los empleados
busca una restructuración en la parte nanciera de la
empresa con el n de incrementar las ventas y por ende
la utilidad de la misma, adicionalmente la empresa tiene
2 opciones de para ejecutar el plan de mejora si así lo
desea, uno un poco conservador con un ujo de caja de
un crecimiento anual del 20% fundamentado en que años
anteriores la utilidad presentó una leve disminución debido
al aumento en gastos, además la situación COVID19 ha
generado incertidumbre en las personas y ocasionado
muchos desempleos, según una noticia publicada por el
Delno CR Madrigal, L. (2020) la situación del empleo
antes de la pandemia aumentó drásticamente, este periódico
arma que “El Instituto Nacional de Estadísticas y Censos
(INEC) reveló … que la tasa de desempleo en Costa Rica al
primer trimestre del 2020 subió a 12.5% respecto al 11.3%
que fue registrado en el mismo periodo del año 2019, el
nivel más alto de la historia nacional. Eso se traduce en
314 153 personas desempleadas, 38 mil más que el mismo
período del 2019.” Por otro lado, según Elpaiscr Salazar, C.
(2020). Una vez que se presentó el primer caso de Covid
en Costa Rica “Sólo en el sector turismo hay más de 200
mil personas afectadas. Actualmente, 7 980 restaurantes
reportan cierre, según los datos de un sondeo aplicado
por la Cámara Costarricense de Restaurantes y Anes
(Cacore), representando un 42% del total del sector reunido
en esta agrupación”. Luego semanas antes se realizó otra
publicación en Teletica.com (Casasola, 13 mayo 2020):
Revista Fidélitas ׀ Vol.2 (1) ׀ Mayo 2021 33
Mientras algunos negocios sufren una caída en
sus ventas, los ciclos tienen un repunte de hasta un
50%. Las razones para adquirir una nueva bicicleta
son muchas, algunos clientes la buscan para hacer
deporte, otros para trasladarse a sus sitios de trabajo
e incluso como herramienta de trabajo para repartir
comida a domicilio. Debido al gran interés por las
bicicletas y el alto tránsito de clientes, las tiendas
extreman las medidas sanitarias.
Tomando en consideración todos los escenarios ya
mencionados, donde se logra observar un punto a favor
que es el aumento en la compra de bicicletas y un punto en
contra por el aumento del desempleo, y sin dejar de lado
que de acuerdo a la encuesta realizada en este proyecto
las personas utilizan la bicicleta para ir a sus trabajos y
por deporte, se realizó un segundo ujo de caja más
conservador, con un incremento anual del 20%. y otro un
poco más arriesgado con un crecimiento anual del 32% ,
crecimiento basado al incremento de utilidad de presentó la
empresa en el último año .
5. Conclusiones
Como se muestra en los resultados obtenidos en el
FODA, entrevistas y encuestas realizadas, el servicio al
cliente vende y es uno de los máximos cimientos de la
microempresa, es decir crea clientes leales y genera nuevos
compradores, no se trata solo de vender el producto o
servicio, sino de dar un atención personalizada, profesional
y mas allá de las expectativas del cliente. El análisis FODA
también arrojó información importante acerca de lo que
piensan y sugieren los empleados, una empresa para
poder ser exitosa y lograr vender no solo necesita clientes
felices sino también empleados satisfechos y capacitados,
usualmente los empleados ven situaciones que a la larga
se pueden convertir en oportunidades de crecimiento, estar
actualizando el análisis FODA es muy importante para
la mejora continua, el plan de mejora realizado en esta
investigación va de la mano con los resultados obtenidos
en este análisis, como por ejemplo la inversión en nuevas
herramientas y en un espacio más accesible para el
mantenimiento de bicicletas.
Esta microempresa no tuvo la oportunidad de realizar un
análisis nanciero antes de realizar esta investigación,
por lo tanto no conocía cuáles eran sus resultados y hacia
dónde se dirigían, es trascendental realizar el análisis de los
Estados Financieros mensualmente y compararlos con los
resultados de otros años para encaminar la empresa hacia
el éxito, no se pueden tomar decisiones si no se conoce el
comportamiento nanciero de una empresa. Hoy la empresa
conoce cuál es su capacidad de pago, el comportamiento
de sus ventas, qué tan líquida es la empresa y su nivel de
endeudamiento, información que antes era desconocida.
Estar en constante comunicación con el cliente es
primordial para conocer qué puede ofrecerle la empresa
para satisfacer sus necesidades, esta microempresa nunca
antes realizó encuestas para conocer en detalle ese tipo
de información, como resultado ahora la empresa conoce
en qué productos debe invertir, y cómo debe llegar a la
población. Parte del plan de mejora es invertir en nuevas
marcas, productos que antes no estaban disponibles para la
venta inmediata, y servicios que antes no ofrecían, como el
mantenimiento en bicicletas eléctricas, información que se
obtuvo a través de este análisis.
6. Referencias
Aguilar, A. (2019). Población de las pymes aumentó un 6.8 %
en cinco años, según MEIC. AM Prensa. https://amprensa.
com/2019/08/poblacion-de-las-PYMES-aumento-un-6-8-
en-cinco-anos-segun-meic/
Alex (2017). El paraíso de los ciclistas es Holanda. Así lo han
conseguido en E. R. (Ed.). Investigación: Un camino al
conocimiento, un enfoque cualitativo, cuantitativo y mixto.
(2.a ed.). Universidad Estatal a la Distancia.
Casasola, G. C. (2020). Covid-19 disparó venta de bicicletas en
el país. [Teletica.com. https://www.teletica.com/256994_
covid-19-disparo-la-venta-de-bicicletas-en-el-pais]
Instituto Nacional de Estadìsticas y Censos [INEC]. (2011).
Censos 2011. https://www.inec.cr/censos/censos-2011
Kotler, P. y Armstrong, G. (2013). Fundamentos de Marketing
(11.a ed.). Pearson Educación de México, S. A. de C.V.
Madrigal, L. (2020). La tasa de desempleo en Costa Rica antes
del impacto de la pandemia llegó al 12.5 %. El Delno CR.
https://delfino.cr/2020/05/tasa-de-desempleo-en-costa-
rica-antes-de-impacto-de-la-pandemia-llego-a-125
Salazar, C. (2020). Gobierno de Costa Rica informa de más
de 200 mil personas desempleadas por Covid-19. El País.
https://www.elpais.cr/2020/03/27/gobierno-de-costa-rica-
informa-de-mas-de-200-mil-personas-desempleadas-por-
el-covid-19/
Survey Monkey. https://es.surveymonkey.com
