Revista Fidélitas ׀ Vol.5 (2) ׀ Julio-Diciembre 2024 22
Abstract
Currently, citizen security has become very important for the inhabitants, which has caused growth in the private security services
industry in Costa Rica in recent years. Proarsa recognizes the importance of adopting international standards to guarantee effectiveness.
and quality of its operations. ISO 18788 is a global reference point for creating and maintaining effective security management
systems. The project aims to evaluate the security processes at Proarsa to guarantee compliance with the requirements of the ISO
18788 Standard. With this evaluation, it will be possible to identify areas of opportunity, gaps in procedures and current policies, in
order to formulate strategic proposals to guide the company towards effective application of the standard. The Standard will ensure an
orderly framework for the security management system and foster trust among clients by demonstrating the company’s commitment
to excellence in offering private security services.
Keywords: ISO 18788:2015, Management System for Private Security, Gap Analysis
Resumen
En la actualidad, la seguridad ciudadana se ha vuelto muy importante para los habitantes, lo que ha provocado un crecimiento en la
industria de servicios de seguridad privada en Costa Rica en los últimos años, Proarsa reconoce la importancia de adoptar normas
internacionales para garantizar la ecacia y calidad de sus operaciones. La Norma ISO 18788 es un punto de referencia global para
la creación y mantenimiento de sistemas efectivos de gestión de seguridad. El proyecto tiene como objetivo evaluar los procesos
de seguridad en Proarsa para garantizar el cumplimiento de los requisitos de la Norma ISO 18788. Con esta evaluación se podrá
identicar las áreas de oportunidad, las brechas en los procedimientos y en las políticas actuales, para así formular propuestas
estratégicas para guiar a la empresa hacia una aplicación efectiva de la norma. La Norma garantizará un marco ordenado para
el sistema de gestión de seguridad y fomentará la conanza entre los clientes al demostrar el compromiso de la empresa con la
excelencia en ofrecer servicios de seguridad privada.
Palabras clave: ISO 18788:2015, Sistemas de Gestión para Seguridad Privada, Análisis de Brechas
1. Introducción
La seguridad ciudadana es de vital importancia ya que es un factor determinante para el bienestar y calidad de vida de los
habitantes, lo que ha impulsado un notable incremento en el sector de servicios de seguridad privada en los últimos años.
Proarsa es una empresa especializada en la prestación de servicios en este ámbito, es consciente de la competencia y busca
diferenciarse entre las demás empresas del sector. Para poder tener un factor diferenciador y ser más competente; decidió
realizar una evaluación de sus procesos para implementar la Norma ISO 18788, esta norma internacional establece requisitos y
brinda orientación a las organizaciones involucradas en operaciones de seguridad.
“El propósito de esta norma internacional es mejorar y demostrar las operaciones de seguridad coherente y
previsible en el mantenimiento de la seguridad y la seguridad de sus clientes dentro de un marco de referencia
que pretenda garantizar el respeto de los derechos humanos, las leyes nacionales e internacionales, y de las
libertades fundamentales (INTECO, 2018, p 4-5).”
Evaluación de los procesos de la empresa Proarsa
para la certicación de la Norma ISO 18788:2015
Sofía Barrantes Muñoz
sbarrantes70138@ude.ac.cr, Universidad Fidélitas, San José, Costa Rica
Jacqueline Flores Marín
jores@udelitas.ac.cr, Universidad Fidélitas, San José, Costa Rica
R e v i s t a F i d é l i t a s , Vo l . 5 ( 2 ) . J u l i o - D i c i e m b r e 2 0 2 4
http://revistas.udelitas.ac.cr/index.php/revista_delitas
Recibido: 17 abril 2024. Aprobado: 24 junio 2024
ISSN: 2215-6070
10.46450/revistadelitas.v5i2.77
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Por lo tanto, norma se centra en aspectos clave como la identicación y gestión de riesgos, los roles y responsabilidades de la
alta dirección, los recursos y competencias necesarios, la toma de conciencia y la comunicación, la planicación y ejecución de
las operaciones de seguridad, la evaluación del desempeño y la mejora continua.
Norma ISO18788:2015
Esta norma internacional establece requisitos y brinda orientación a las organizaciones involucradas en operaciones de seguridad,
ya sea realizándolas directamente o contratándolas. Su objetivo es proporcionar un marco de gestión de riesgos y negocios que
permita llevar a cabo las operaciones de seguridad de manera efectiva. Esta norma es aplicable especialmente en situaciones
donde la gobernanza puede ser débil o la ley se ve afectada por razones humanas o eventos naturales.
Esta norma internacional ofrece a las organizaciones que realizan o contratan operaciones de seguridad la capacidad de demostrar
lo siguiente:
a. Tener un negocio adecuado y la capacidad de gestionar riesgos para satisfacer los requisitos profesionales de sus clientes
y otras partes interesadas.
b. Evaluar y gestionar los efectos de sus actividades en las comunidades locales.
c. Rendir cuentas ante la ley y respetar los derechos humanos.
d. Mantener coherencia con los compromisos voluntarios asumidos por la organización.
Esta Norma Internacional se fundamenta en los principios establecidos en los instrumentos internacionales de derechos humanos
y el derecho internacional humanitario (DIH).
Las organizaciones que llevan a cabo y contratan operaciones de seguridad desempeñan un papel importante en el apoyo a
la paz, la estabilidad, el desarrollo y los esfuerzos comerciales en regiones donde las instituciones de la sociedad se han visto
desbordadas por eventos disruptivos causados por seres humanos y factores naturales. En consecuencia, estas operaciones
enfrentan diversos niveles de riesgo.
El propósito de esta norma internacional es mejorar y demostrar las operaciones de seguridad coherente y previsible en el
mantenimiento de la seguridad y la seguridad de sus clientes dentro de un marco de referencia que pretenda garantizar el respeto
de los derechos humanos, las leyes nacionales e internacionales, y de las libertades fundamentales (INTECO, 2018, p.p 4-5).
La Norma cuenta con distintos tipos de requisitos con orientación para su uso:
Objeto y campo de aplicación
Donde se fundamenta que la norma ISO 18788:2015 establece un marco para la gestión de operaciones de seguridad y se aplica
a organizaciones que realizan o contratan operaciones de seguridad en circunstancias donde la gobernanza puede ser débil. La
norma busca garantizar operaciones profesionales, el cumplimiento de la ley y el respeto a los derechos humanos. Además,
proporciona un medio para que las organizaciones demuestren su cumplimiento con las obligaciones legales y los compromisos
voluntarios. La norma se basa en el modelo PHVA (Planicar-Hacer-Vericar-Actuar) y se espera que las organizaciones adapten
los planes y prácticas de seguridad a sus necesidades especícas.
Normas de referencia
Según INTECO (2018, p.p 9) los documentos a continuación son indispensables para su aplicación e incluyen:
Guía INTE/ISO 73:2011 - Gestión de riesgos: Esta guía es un documento que proporciona el vocabulario esencial para
comprender e interpretar la Norma Internacional ISO 31000 sobre Gestión de Riesgos. La norma ISO 31000 establece los
principios, el marco y los procesos para gestionar los riesgos en diversas organizaciones.
Documento de Montreux (09/2008): Este documento es una referencia clave en el ámbito del derecho internacional humanitario
y de los conictos armados. Contiene obligaciones jurídicas internacionales pertinentes y buenas prácticas relacionadas con las
operaciones de empresas privadas militares y de seguridad durante los conictos armados.
Código Internacional de Conducta para Proveedores de Servicios de Seguridad Privada (ICoC) (11/2010): Este código establece
normas y principios éticos que deben ser adoptados y seguidos por estas empresas, con el objetivo de prevenir abusos y
violaciones de los derechos humanos en sus actividades.
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Principios Rectores sobre las Empresas y los Derechos Humanos (2011): Estos principios fueron desarrollados por las Naciones
Unidas con el propósito de establecer un marco global para que las empresas protejan y respeten los derechos humanos en todas
sus operaciones y relaciones comerciales.
Se debe hacer referencia a las ediciones citadas de estos documentos y en el caso de las referencias sin fecha, se aplica la última
edición del documento de referencia, incluyendo cualquier modicación.
Términos y deniciones
Esta sección proporciona las deniciones en la norma y tiene como objetivo garantizar una comprensión común de los términos
utilizados en el contexto de la norma. Al proporcionar deniciones claras y precisas se evitan posibles malentendidos o
interpretaciones erróneas de los conceptos clave abordados en la norma.
Contexto de la organización
Esta sección busca comprender y evaluar los factores tanto internos como externos que podrían inuir en dichas operaciones.
Los factores internos pueden incluir la cultura organizacional, la estructura interna y los recursos disponibles, mientras que los
factores externos pueden abarcar el entorno político, social, económico y legal en el cual la organización opera. Al analizar estos
elementos, se busca obtener una visión completa del contexto en el que se llevan a cabo las operaciones de seguridad, lo que
permite una mejor adaptación y respuesta a las necesidades y desafíos especícos que puedan surgir.
Este análisis del contexto es fundamental para la implementación efectiva del sistema de gestión de operaciones de seguridad y
para tomar decisiones informadas que contribuyan al logro de los objetivos de seguridad de la organización.
Liderazgo
La sección que aborda los roles y responsabilidades de la alta dirección se enfoca en el papel fundamental que desempeñan
los líderes de la organización en la implementación y mantenimiento de un sistema de gestión de seguridad efectivo. En esta
sección, se establecen claramente las responsabilidades que recaen sobre la alta dirección en relación con la seguridad, incluye
la asignación de recursos adecuados, la denición de políticas y objetivos de seguridad y la supervisión del cumplimiento de los
requisitos establecidos en el sistema de gestión de seguridad.
La alta dirección tiene la responsabilidad de establecer una cultura de seguridad en la organización, promueve la importancia
de la seguridad y asegura que se integre en todos los niveles y funciones. Asimismo, se espera que la alta dirección proporcione
el liderazgo necesario para impulsar la mejora continua en materia de seguridad, fomentar la participación y el compromiso de
todo el personal.
Planicación
En esta sección se denen los requisitos para el proceso de identicación de riesgos y oportunidades, así como la planicación
de acciones necesarias para gestionarlos de manera efectiva. La norma establece que las organizaciones deben ser proactivas
al identicar los riesgos potenciales que podrían afectar su sistema de gestión de seguridad, así como las oportunidades que
podrían surgir para mejorar la seguridad.
El primer paso consiste en realizar una evaluación exhaustiva de los riesgos asociados a las operaciones de seguridad, tener en
cuenta tanto los riesgos internos como externos, esto implica la identicación y análisis de posibles amenazas, vulnerabilidades
y consecuencias negativas que podrían surgir en el contexto de la seguridad. Además de la identicación de riesgos, también se
deben considerar las oportunidades para mejorar la seguridad y lograr mejores resultados. Estas oportunidades pueden surgir de
avances tecnológicos, cambios en el entorno operativo o la adopción de buenas prácticas en la industria de la seguridad.
Una vez que se han identicado los riesgos y las oportunidades, se requiere la planicación de acciones adecuadas para
gestionarlos de manera ecaz.
Soporte
Esta sección se centra en aspectos esenciales como los recursos, la competencia, la toma de conciencia y la comunicación
para respaldar las operaciones de seguridad. Se establecen requisitos para asignar los recursos adecuados, contar con personal
competente, promover la toma de conciencia sobre los riesgos y las políticas de seguridad y establecer una comunicación
efectiva interna y externa. Estos aspectos son fundamentales para respaldar y fortalecer las operaciones de seguridad.
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Operación
Se establece la necesidad de una planicación adecuada para las operaciones de seguridad, lo que implica la identicación y
evaluación de los riesgos, la denición de objetivos y estrategias y la determinación de los recursos necesarios. La planicación
también incluye el establecimiento de procedimientos operativos y de respuesta ante situaciones de seguridad, así como la
asignación de responsabilidades claras. Además de la planicación, se recalcan los requisitos para la ejecución efectiva de las
operaciones de seguridad, esto implica llevar a cabo las acciones y tareas planicadas de manera precisa y oportuna, seguir los
procedimientos establecidos y utilizar los recursos asignados de manera eciente.
La implementación efectiva de las operaciones de seguridad también implica la supervisión y el control continuo de las
actividades para garantizar que se estén llevando a cabo de acuerdo con los requisitos establecidos.
Evaluación del rendimiento
En esta sección se establecen los requisitos para evaluar y medir el desempeño de las operaciones de seguridad, lo que es
fundamental para asegurar su ecacia y mejorar continuamente el sistema de gestión de seguridad. Para evaluar el desempeño
de las operaciones de seguridad, se requiere la implementación de métodos y herramientas apropiadas.
La evaluación del desempeño también puede implicar la realización de auditorías internas, estas auditorías son procesos
sistemáticos y documentados para vericar si el sistema de gestión de seguridad está siendo implementado y mantenido de
acuerdo con los requisitos establecidos en la norma. Las auditorías internas proporcionan una revisión imparcial y objetiva del
sistema, identicando posibles brechas y áreas de mejora.
Mejora Continua
En esta sección se abordan los requisitos esenciales para lograr la mejora continua del sistema de gestión de seguridad, implica
un enfoque sistemático y constante para identicar oportunidades de mejora, implementar acciones correctivas y realizar
revisiones por parte de la dirección.
La norma establece la importancia de realizar revisiones periódicas por parte de la dirección para evaluar la ecacia del sistema
de gestión de seguridad y su alineación con los objetivos organizacionales. Las revisiones proporcionan una oportunidad
para analizar los resultados, identicar áreas de mejora y establecer nuevas metas y objetivos en materia de seguridad. La
revisión por la dirección también implica evaluar la ecacia de las acciones correctivas tomadas previamente y se identican
no conformidades o brechas durante la revisión, se requiere tomar acciones correctivas para abordarlas de manera oportuna y
efectiva.
Se recapitula esta norma y se aborda de manera integral y estructurada la gestión de las operaciones de seguridad, que proporciona
un marco de referencia y requisitos para las organizaciones que llevan a cabo o contratan servicios de seguridad. Esta norma
se centra en aspectos clave como la identicación y gestión de riesgos, los roles y responsabilidades de la alta dirección, los
recursos y competencias necesarios, la toma de conciencia y la comunicación, la planicación y ejecución de las operaciones de
seguridad, la evaluación del desempeño y la mejora continua.
En la Figura 1 se muestran todos los apartados contenidos por la norma, al seguir estos requisitos las organizaciones pueden
fortalecer su capacidad para realizar operaciones de seguridad profesionales y ecaces, cumplir con las expectativas de los
clientes y partes interesadas y demostrar su compromiso con la rendición de cuentas, el respeto de los derechos humanos y el
cumplimiento de las obligaciones legales.
La norma, además, fomenta la mejora continua, permite a las organizaciones adaptarse y evolucionar en un entorno en constante
cambio. Se destacan los apartados especícos que deben aplicarse en cada uno de los capítulos de la norma según el ciclo de
Deming, por ejemplo, en la sección de planear, se requiere abordar el contexto de la organización, el liderazgo y la planicación.
Luego, en la sección de hacer se centra en las operaciones y el soporte. En cuanto a la fase de vericación, se lleva a cabo la
evaluación del desempeño y nalmente, en la sección de actuar, se concentra en las actividades de mejora, esta estructura
proporciona una guía clara sobre qué aspectos abordar en cada etapa, facilitando la comprensión y aplicación de la norma en
cuestión.
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Figura 1. Modelo del ciclo de Deming para aplicar la ISO 18788:2015
Fuente: (Primala Sistema de Gestión, 2019, p. 67)
Herramientas utilizadas en la evaluación
Para iniciar con la evaluación de la aplicación de la norma, el análisis FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y
Amenazas), se presenta como una herramienta de diagnóstica que permite identicar las debilidades, amenazas, fortalezas y
oportunidades esenciales.
“El Instituto de Investigaciones Standford promovió un estudio para mejorar la planicación empresarial
corporativa a largo plazo. Fue llevado a cabo por Robert Stewart, Marion Dosher, Otis Benepe, Birger Lie
y Albert Humphrey (Humphrey, 2005, citado en Pulgarín y Rivera, 2012). Inicialmente plantearon cuatro
cuestiones a considerar en el análisis situacional: lo satisfactorio en el presente, entendido como fortalezas;
las oportunidades futuras; los fallos en el presente; y las amenazas futuras: dando lugar a la denominación
SOFT (Strengths, Opportunities, Fails and Threats). Posteriormente Ulrick y Orr presentaron una versión de
la matriz, denominándola análisis SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities and Threats), enfocándose en
factores endógenos y exógenos, en lugar de realidad presente y futura. (Oion Encina & Aranguren Vigo, 2021,
p. 116).”
Lo anterior permite conocer de manera más profunda la empresa y facilitando la creación de estrategias especícas. Esta
herramienta se complementa con el CAME (Corregir, Afrontar, Mantener y Explotar) ya que toma todos los datos identicados
en el FODA y se encarga de transformarlos en estrategias con el objetivo de corregir, afrontar, mantener y explotar las actividades
empresariales que requieran mejoras o preservación.
Por otro lado, la norma hace énfasis en la identicación, mitigación y acciones a tomar ante posibles riesgos, por lo que se
pretenden utilizar mapas de riesgos y mapas de calor para visualizar de manera efectiva estas circunstancias. Según Ombuena,
Leotescu, Jiménez y Pérez (2019)” El mapa de riesgos tiene como objetivo sintetizar toda la información sensible de poder sufrir
anomalías provocadas por los periodos de latencia del riesgo” (p.86). Aunque no toda la información puede ser de naturaleza
cuantitativa, el mapa de riesgos proporciona una forma de medir y controlar la exposición al riesgo de una empresa.
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Además, para identicar las posibles causas de un problema especíco que enfrenta la empresa actualmente, se llevará a cabo
un análisis de causa raíz.
“La metodología RCA es considerada como la revisión de las características y causas de las fallas de los
componentes o máquinas. En los casos que se hace común el empleo de evidencia física y el uso de los principios
deingenieríaycientícosmedianteherramientasanalíticas.LosprincipiosdelRCApuedenseraplicadospara
asegurarquécausaraízesentendidayquéaccionescorrectivaspuedenseridenticadas.(CastroyCendales,
2019, p.97)”.
El análisis de causa raíz es una herramienta esencial para resolver problemas de manera efectiva y prevenir su reaparición. Como
señalaron Poveda, y Guardiola (2019) las claves del análisis de causa raíz, son la calidad del análisis ya que depende en gran medida
de la calidad de la información recopilada; es decir, si se recopila información deciente, el análisis resultante también será deciente,
por lo que es crucial comprender claramente el problema en cuestión antes de intentar comprender por qué ocurrió. Además, es
importante tener en cuenta que no todos los problemas de desempeño o no conformidades pueden resolverse completamente.
Para la elaboración de las tareas requeridas en la implementación de la norma, se debe emplear la herramienta de análisis de
brechas. Este método se utiliza para vericar el desempeño actual de la empresa con el desempeño deseado, con el propósito de
identicar las brechas existentes y desarrollar un plan de acción correspondiente.
La implementación de la Norma 18788 se llevará a cabo siguiendo el orden establecido en el Ciclo de Deming, según Obando
(2023), este enfoque fue desarrollado por el investigador William Edwards Deming, quien inicialmente se centró en aspectos de
producción, pero su aplicación se ha extendido a diversas áreas de la organización, como dirección, trabajo en equipo, marketing
y ventas, ya que es un método ampliamente utilizado por las empresas para mejorar sus procesos de manera continua y lograr
una mayor ecacia y calidad en sus operaciones. Este estará integrado en el diagrama de Gantt el cual permitirá representar
grácamente las diferentes tareas que componen a la aplicación de la misma y el tiempo estimado para su nalización.
“El diagrama de Gantt es un diagrama bidimensional en el que se representa el tiempo en el eje horizontal y en
elverticalelnombredelatarea.Lasdependenciassedescribenmedianteunaechadesdeelnaldelatarea
que genera la dependencia hasta el comienzo de la tarea dependiente (Martín, 2021, p.6)”.
Este proporcionara una estructura visual para empezar a implementar la normativa por lo que según Santos (2023) para realizar
un diagrama de Gantt se deben de seguir seis pasos: denir el proyecto, realizar una lista de tareas, detectar la relación de las
tareas, establecer los tiempos, asignar tareas y vericar el progreso. La mejora continua es un enfoque que deben de incluir todas
las empresas en general, ya que agrega valor a los procesos y potencia la competitividad de estas.
“En un entorno empresarial tan cambiante y competitivo, es vital que las empresas adopten medidas de control
y prevención con las cuales puedan optimizar sus procesos y reducir gastos. En este sentido, la mejora continua
es tema central para alcanzar la calidad y la sostenibilidad en un contexto de crisis, globalización, revolución
tecnológica y la tan mencionada pandemia por Coronavirus Disease 2019 (COVID-19), que pone a prueba la
resistencia y la adaptabilidad de todos los procesos empresariales y exige contar con estrategias orientadas al
logro de la excelencia organizacional (Lay-De-León, Acevedo y Suárez, 2022, p.2)”.
Mediante este enfoque, se busca constantemente identicar y eliminar las áreas de ineciencia, optimizar las operaciones
existentes y desarrollar nuevas estrategias que impulsen el crecimiento y el rendimiento de la organización. Según Lay-De-
León, Acevedo y Suárez, (2022) “El Lean Manufacturing o Manufactura Esbelta, en español, más que un modelo de gestión se
ha convertido en una losofía del sector manufacturero actual” (p.2). Mediante el uso de diversas herramientas, se propone la
eliminación o reducción de actividades que no generan valor en el proceso de producción y que los clientes no están dispuestos
a pagar. En este sentido, se enfoca en optimizar los recursos de la empresa para ser más competitivos en términos económicos
y productivos. Por lo tanto, el primer paso para implementar la mejora continua en cualquier empresa es establecer el enfoque
y los objetivos a alcanzar, resulta fundamental contar con indicadores que permitan medir la gestión del proyecto y lograr los
resultados deseados. Según Sierra (2023) “Los indicadores son unidades de medición que permiten evaluar el rendimiento de
los procesos internos de la rma, ya sea para medir la rentabilidad, productividad, calidad de servicio, gestión del tiempo, entre
otros”, por lo tanto, la utilización de indicadores ofrece una serie de benecios signicativos.
En este proyecto, es esencial llevar a cabo una evaluación de todos los procesos de la empresa Proarsa, para garantizar la
conformidad con los requisitos establecidos por la Norma ISO 18788. A través de esta evaluación, se pueden identicar las
brechas y áreas de mejora en los procedimientos y políticas actuales, estableciendo así las bases para optimizar las prácticas
operativas. Al cumplir con esto, la empresa tiene la oportunidad de demostrar el compromiso con la excelencia en la prestación
de servicios de seguridad privada, proporcionándole a los clientes la conanza necesaria para adquirir los servicios.
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2. Metodología
Este trabajo de investigación combina aspectos teóricos y prácticos para proponer mejoras y resolver ineciencias mediante
la aplicación de la norma ISO 18788 en la empresa Proarsa. Este se enfoca en comprender la evolución de los procesos de
seguridad a lo largo del tiempo, utilizando una delimitación temporal longitudinal retrospectiva. Además, se clasica como un
estudio micro y gracias a la naturaleza mixta del proyecto se abordan aspectos cualitativos y cuantitativos para obtener una visión
completa del tema. Se clasica como descriptivo, con el objetivo de detallar las propiedades y características fundamentales de
la norma ISO 18788 para facilitar su implementación efectiva en Proarsa.
Los participantes en esta investigación incluyen a los supervisores, jefes, técnicos y el personal general de la empresa, cuya
colaboración es fundamental para obtener un mejor entendimiento del proceso. Además, las principales fuentes de información
que se emplearán en este estudio son los registros y manuales proporcionados por INTECO, los cuales contienen los criterios
necesarios para la elaboración del proyecto. Asimismo, se recopilarán documentos internos de la empresa que contengan
información detallada sobre los procesos llevados a cabo y se realizarán entrevistas a los colaboradores para identicar las áreas
de mejora que posee la empresa.
3. Resultados
El análisis FODA permite conocer la empresa para posteriormente realizar la aplicación efectiva de la norma. En este proceso, se
revela la posición actual de la empresa, destacando su experiencia de 25 años y su capacidad para adoptar nuevas tecnologías y
normativas como la ISO 18788:2015. Sin embargo, se identican debilidades internas como la insatisfacción de los colaboradores
y la falta de organización, que afectan la eciencia operativa. Las oportunidades incluyen la implementación de la normativa
ISO y la optimización de la estructura organizativa para mejorar la competitividad. Las amenazas abarcan la competencia en la
industria y cambios regulatorios.
Con el análisis CAME se han identicado una serie de desafíos tanto internos como externos que requieren atención inmediata
y estratégica para prevenir que se conviertan en obstáculos para el éxito organizacional en la aplicación de la normativa.
Internamente, estos desafíos incluyen la desorganización, falta de capacitación, carencia de documentación de procesos,
mala comunicación interna, marketing insuciente, falta de compromiso y alta rotación de personal; estos aspectos pueden
afectar la eciencia operativa y la calidad del servicio. Externamente, los desafíos incluyen la competencia en la industria, la
implementación de normativas como la ISO 18788:2015, cambios en regulaciones gubernamentales, falta de retroalimentación
de clientes, falta de conocimiento técnico y cambios tecnológicos. Enfrentar estos desafíos implica realizar cambios signicativos
en la organización y inculcar a los colaboradores una cultura de exibilidad donde existan nuevos enfoques para mejorar la
eciencia y generar benecios adicionales.
Por otro lado, se destacan áreas que deben mantenerse, como la experiencia y credibilidad ante los clientes, la base de clientes,
la reputación, la adaptabilidad y el cumplimiento de las leyes, lo que ayuda a la empresa a tener un desarrollo sostenible.
Finalmente, se mencionan oportunidades que pueden aprovecharse, como la implementación de la certicación ISO 18788:2015,
la exploración de sectores relacionados con la seguridad, asociaciones estratégicas y el aprovechamiento de la demanda creciente,
lo que contribuiría a maximizar el rendimiento y la eciencia de la organización.
Gracias a esta información se realizaron estrategias que proponen iniciativas ofensivas como destacar la certicación ISO
como diferenciador competitivo cuando esta esté implementada y aprovechar la experiencia de la empresa para atraer y retener
clientes. En el aspecto defensivo, se sugiere mantener la ventaja competitiva mediante la innovación en servicios y utilizar
la certicación ISO como protección ante cambios regulatorios. Para la reorientación, se recomienda abordar debilidades
internas mediante programas de capacitación y mejora de procesos. En cuanto a la estrategia de supervivencia, se plantea
retener colaboradores, mejorar la comunicación interna y garantizar la documentación adecuada de datos. Estas estrategias
buscan maximizar fortalezas y aprovechar oportunidades para el crecimiento y la sostenibilidad a largo plazo en el mercado de
seguridad.
Para que la aplicación de norma ISO sea efectiva es muy importante identicar y solucionar los problemas más relevantes en la
empresa, por lo que se decidió entrevistar a veinte colaboradores de diferentes departamentos, se encontró que la insatisfacción
general del empleado es una de las problemáticas más constantes y signicativas. Por lo que se decidió realizar un diagrama
Ishikawa donde se identicaron cuáles son las problemáticas sobresalientes para así, proponer acciones de mejora. Solucionar esta
problemática es crucial para la empresa ya que puede generar resistencia durante auditorías internas, afectando la conformidad
con los estándares; por lo que es crucial abordar estos problemas antes de implementar la normativa para prevenir problemas a
largo plazo.
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Análisis de riesgo del proceso de monitoreo
Cada uno de los procesos de la empresa son importantes, ya que todos añaden valor a los servicios brindados. Pero el área de
monitoreo de la empresa desempeña un papel crucial en la seguridad y calidad de los servicios ofrecidos, por lo que se decidió
tomar en cuenta este departamento para realizar el análisis, por lo tanto, se elaboraron diagramas de ujo que abarcaran todos
los procesos llevados a cabo por este departamento. Estos diagramas proporcionaron una visión más detallada de los procesos,
lo que permitió identicar los riesgos dentro del departamento de manera precisa.
Al identicarlos se generaron matrices de riesgos ya que esta herramienta permite una evaluación estructurada y sistemática de
las amenazas potenciales, proporcionando una visión integral de su gravedad y alcance. Además, se realizaron mapas de calor
(según los factores de probabilidad e impacto), guiados por los principios de la norma ISO 31000, en estos mapas de calor se
muestran tanto los riesgos inherentes como los residuales, resaltando la necesidad de implementar medidas de control efectivas,
por lo que por cada riesgo identicado se propusieron planes de mejoramiento para mitigarlos. En el departamento de monitoreo,
se deben abordar problemas de seguridad en el almacenamiento de armas, la capacitación del personal y la supervisión durante
el turno nocturno; además, se deben establecer controles para evitar prácticas inseguras con armas y mejorar las condiciones
ergonómicas del lugar de trabajo. Al ver la importancia de identicar estos riesgos en el departamento de monitoreo se decidió
determinar los riesgos de los demás departamentos y de proponer estrategias para mitigarlos.
En la Figura 2 se muestra un extracto del análisis de riesgos para el departamento de monitoreo.
Figura 2. Análisis de riesgos para el departamento de monitoreo
Fuente: Elaboración propia
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Por otro lado, otros hallazgos sobresalientes se detallan a continuación: en el departamento de portería, se necesita mejorar la
comunicación con los clientes y garantizar el cumplimiento de protocolos para evitar descontento y posibles problemas. En
el departamento de ociales de respuesta armada, es crucial proporcionar capacitación en primeros auxilios y garantizar el
mantenimiento adecuado de las motocicletas. También se debe establecer un protocolo claro para el uso de la fuerza y mejorar
la seguridad vial de los colaboradores.
En el departamento de técnicos, se deben abordar riesgos relacionados con el uso de equipos de protección, conocimiento
técnico insuciente y gestión de inventario ineciente. Además, se necesita una mejor comunicación entre los departamentos
para garantizar una respuesta rápida a las reparaciones. Finalmente, para el departamento de ventas, se deben proporcionar
capacitaciones en ventas y servicio al cliente, así como implementar encuestas de satisfacción para mejorar la calidad del
servicio ofrecido.
La identicación de riesgos en todos los departamentos de la empresa y la elaboración de propuestas de planes de mejora
demuestran el compromiso con la seguridad y el cumplimiento de estándares.
Análisis de brechas
Durante el proceso de análisis de brechas, se identicaron los aspectos más importantes de la norma y se programaron reuniones
con los responsables administrativos para recopilar información clave. Donde se evaluaron los diferentes apartados de la norma,
determinando si la empresa cumple, no cumple o está parcialmente conforme. En caso de estar parcialmente conforme, se
especicaron los documentos o procesos que están disponibles y aplicados, y cuáles no, estableciendo así una visión completa
de la adecuación actual a los requisitos normativos. Gracias a este enfoque estratégico se facilitará la implementación de la
normativa de manera efectiva y ayudará a identicar las acciones correctivas necesarias.
En el apartado de “Contexto de la organización” de la norma, existe una gran cantidad de disconformidades, una de las
principales razones de esta disconformidad fue debido a la carencia de una cultura de documentación en las prácticas cotidianas
de la organización, lo que afectó la gestión efectiva del Sistema de Gestión de Operaciones de Seguridad (SGOS). Para mejorar
la situación y lograr la conformidad con la norma 18788:2015, se recomendó implementar un sistema de documentación que
recopile de manera sistemática y completa todos los procesos diarios y los documentos solicitados por la norma.
En la sección de “Liderazgo”, se observa que Proarsa no cumple con ninguno de los criterios establecidos y esta falta de
conformidad se debe a la falta de documentación de procesos, la ausencia de una política consolidada para las operaciones
de seguridad, la organización tampoco cumple con los aspectos de roles, responsabilidades y autoridades, ya que no hay
documentación que especique quiénes son los responsables y cuáles son sus funciones en relación con el SGOS. Para abordar
estas deciencias, es necesario iniciar un proceso de documentación de procesos, establecer una política para las operaciones de
seguridad y denir con claridad los roles y responsabilidades vinculados al SGOS. Este enfoque mejorará la conformidad con
la norma 18788 y consolidará una gestión efectiva del liderazgo y el cumplimiento de los derechos humanos.
En el apartado de “Planicación” se señaló la necesidad de generar una planicación proactiva y detallada para garantizar la
seguridad operativa y el logro exitoso de los objetivos establecidos. Además, se identicaron deciencias en la identicación y
documentación de compromisos relacionados con los derechos humanos, así como también la creación de procesos que ayuden
con la identicación de riesgos y el establecimiento de objetivos de seguridad con planes asociados.
En la sección “Soporte”, se reconoció el cumplimiento en áreas como la estructura organizativa clara y los procesos de rendición
de cuentas bien establecidos, pero se identicaron áreas donde la conformidad era parcial, donde la falta de documentación
puede genera disconformidades en los procesos y en la aplicación de la norma. Además, para el personal subcontratado, la
falta de seguros y contratos donde se especiquen sus obligaciones representa una no conformidad. Por otro lado, la falta de
capacitación a los colaboradores en diversas áreas de la empresa obstaculiza la implementación. Otra inconformidad destacada
es no contar con directrices para presentar quejas o reportes sobre posibles incumplimientos de los requisitos de la norma.
En el apartado de “Operación”, la empresa demuestra cumplimiento en varios aspectos de la normativa, como la vericación de
permisos para ociales de seguridad, cumplimiento de disposiciones legales sobre custodia y cuestionamiento de sospechosos,
así como normativas sobre identicación de vehículos y uniformes. Sin embargo, hay cumplimientos parciales debido a falta
de documentación y procesos especícos, un ejemplo de esto es la falta de documentación de actividades asociadas con riesgos
signicativos. Aunque se cumplen algunos procedimientos básicos, como la respuesta armada y gestión de recursos humanos, no
están debidamente documentados. La empresa tiene autorización para el uso y transporte de armas y cuenta con procedimientos
para solicitar apoyo de autoridades legales, pero necesita mejorar en áreas como protocolos para situaciones disruptivas, un
código de ética, documentación de derechos humanos y uso de la fuerza, así como protocolos para investigar a subcontratados
y garantizar seguridad y salud de colaboradores.
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En el apartado de “Evaluación del rendimiento”, solo un subapartado logra conformidad parcial con los estándares establecidos,
mostrando compromiso con leyes y regulaciones relacionadas con los derechos humanos, aunque carece de documentación que
fortalezca la trazabilidad y transparencia de estos procesos. Otros subapartados revelan áreas signicativas de no conformidad,
como la falta de pruebas y análisis de desempeño del personal, así como la ausencia de auditorías para procesos empresariales,
limitando la capacidad de mejora continua y adaptación a cambios.
En el apartado de “Mejora”, se destacó la necesidad de establecer procesos para tratar las no conformidades de manera efectiva
y la importancia de implementar un Sistema de Gestión de Operaciones de Seguridad (SGOS) para mejorar y monitorear el
rendimiento, así como identicar oportunidades para la mejora continua.
Análisis General de la Norma
La situación actual de la norma en la empresa Proarsa reeja la necesidad crítica de una transformación para abordar la falta
de conformidad en múltiples áreas para mejorar el nivel de cumplimiento normativo. La implementación de mejoras no debe
limitarse a un punto especíco, sino que debe abarcar todos los apartados la norma ISO 18788:2015. La Figura 3 presenta un
gráco diseñado con el propósito especíco de visualizar la cantidad de subapartados de la norma que están en conformidad, no
conformidad o parcialmente conformidad. Sin embargo, cabe destacar que este enfoque no considera la importancia relativa de
estos subapartados, independientemente de si alguno de ellos tiene más relevancia que otros.
Figura 3. Gráco de cumplimiento de requisitos norma INTE ISO 18788:2015
Fuente: Elaboración Propia
La gura 3 muestra un panorama crítico para la mayoría de los apartados, donde más del 50% de los aspectos evaluados no
cumplen con los estándares establecidos por la norma ISO 18788:2015, otro grupo, que comprende menos del 40%, reeja
un cumplimiento parcial, mientras que únicamente un pequeño porcentaje, inferior al 10%, muestra conformidad total con la
normativa. Esta representación visual resalta la necesidad de realizar cambios sustanciales en la empresa para alinearse con los
requisitos normativos.
Diagrama de Gantt
El diagrama de Gantt se convierte en un recurso esencial para Proarsa en su proceso de implementación de la norma ISO 18788,
ya que proporciona una visualización clara y accesible del progreso del proyecto. Al ser una herramienta gráca que muestra las
tareas a lo largo del tiempo, ayuda a planicar y coordinar las actividades de manera efectiva. Además, al incluir columnas para
el seguimiento del progreso de cada tarea, permite un control continuo donde se puede visualizar el avance y la posibilidad de
ajustar las actividades según sea necesario.
La implementación de la norma se propone en un lapso de aproximadamente un año y un mes para no interferir con las actividades
diarias de la empresa y garantizar una implementación controlada. Durante este período, se propone realizar auditorías periódicas
para asegurar la conformidad con la norma y las directrices internas, lo que asegura un proceso de implementación gradual y
enfocado a la mejora continua.
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El diagrama de Gantt propuesto sigue el ciclo de Deming, que implica planicar, hacer, vericar y actuar. Esto se reeja en las
fases del proyecto, donde se asignan responsabilidades especícas a la alta dirección, al equipo de trabajo y a un líder designado.
Este líder juega un papel fundamental en supervisar la aplicación de la norma y debe tener un profundo conocimiento de esta,
así como de los procesos de la empresa.
Se enfatiza la formación de un equipo de trabajo diverso, compuesto por miembros de diferentes departamentos y niveles
jerárquicos, para garantizar una amplia perspectiva en la implementación de la norma. Este equipo colaborará con el líder del
proceso para desarrollar material de capacitación para los demás colaboradores donde se destaque la importancia de la norma y
los benecios de su implementación.
4. Discusión
Al analizar el nivel de cumplimiento de la empresa Proarsa con respecto a la Norma ISO 18788:2015, se identicaron notables
deciencias con respecto a los requisitos normativos establecidos. La ausencia de un sistema de gestión de operaciones de
seguridad privada se presenta como un desafío considerable que impacta directamente en la adecuada conformidad con los
estándares establecidos. Estas deciencias señalan la necesidad inmediata de implementar medidas correctivas y estrategias de
mejora para alinear ecazmente las operaciones de la empresa con los requisitos de la norma.
Por lo tanto, para abordar ecazmente la aplicación de la norma, es necesario que la empresa comprenda los problemas que
obstaculizan su operación eciente. Para abordar esta necesidad, fue indispensable comprender los procesos de la empresa, por
lo cual se tomó la decisión de crear mapas de ujo y llevar a cabo inspecciones y auditorías. Durante estos procedimientos se
identicó el problema principal al cual se enfrenta la empresa.
En consecuencia, se realizó un análisis de causa raíz mediante la aplicación de la herramienta del diagrama de Ishikawa. A
través de entrevistas con los colaboradores, se obtuvieron diferentes perspectivas sobre los problemas más signicativos que
enfrenta la empresa en la actualidad. Este análisis reveló que la insatisfacción general de los colaboradores (por diferentes
razones) surge como un desafío fundamental, ya que este impacta considerablemente en la implementación de la normativa.
Dado que la aplicación requiere un compromiso por parte de todos los colaboradores, la falta de satisfacción podría generar
un incumplimiento de los estándares recién establecidos o incluso de aquellos ya existentes. Por lo tanto, la empresa debe
considerar estrategias para mitigar esta problemática.
Con el objetivo de comprender de la mejor manera posible los puntos críticos de la empresa, se llevó a cabo un análisis FODA.
Este enfoque permitió identicar las fortalezas y oportunidades de la empresa, así como también las amenazas y debilidades. Esto
con el propósito de desarrollar estrategias con ayuda del análisis CAME, para potenciar los aspectos positivos y contrarrestar
las áreas de mejora de la empresa. La implementación de estas estrategias se presenta como un paso fundamental para mejorar
la conformidad con la Norma ISO 18788:2015 y optimizar la operación general de Proarsa.
Dado que uno de los apartados de la Norma se centra en la identicación, mitigación y resolución de riesgos, se llevaron a cabo
inspecciones y auditorías con el propósito de realizar un análisis de riesgos en la empresa. Además, para obtener una perspectiva
visual de estos análisis, se elaboraron mapas de calor. Durante este proceso, se identicaron múltiples áreas de mejora que
requieren acciones correctivas inmediatas, dado que representan riesgos potencialmente catastrócos para los colaboradores
y para la reputación empresarial. Por lo tanto, se proponen acciones de mejora con el objetivo de abordar ecazmente estos
riesgos.
Estas acciones de mejora han sido planicadas con fechas especícas, ya que es crucial establecer metas concretas para garantizar
la ejecución eciente por parte de la empresa. Además, a través del análisis de brechas, se lograron identicar todas las tareas
necesarias para una correcta implementación de la normativa. Con el objetivo de estructurar y visualizar de manera efectiva el
plan de mejora, se propone el diagrama de Gantt. Asimismo, para optimizar la eciencia, las tareas se organizaron conforme
al ciclo Deming, asegurando así una aplicación más ecaz de la normativa. Esta metodología permite una mejora continua,
proporcionando un enfoque sistemático que contribuirá al desarrollo constante y efectivo de las prácticas de seguridad de la
empresa.
El diagrama de Gantt proporcionará una representación gráca clara de las fechas de ejecución y de los responsables designados
para cada tarea. Se estima que, para empezar con el proceso de acreditación, la empresa puede tardar alrededor de un año y
un mes. Por otro lado, la distribución de las tareas se realizó conforme al ciclo Deming, ya que añade una capa adicional de
eciencia, permitiendo que la implementación de la normativa sea más efectiva y esté alineada con un enfoque que asegure el
cumplimiento de las metas establecidas y que contribuya al desarrollo constante y efectivo de las prácticas de seguridad de la
empresa.
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Al seguir el ciclo Deming, se establece un marco para la mejora continua, lo que signica que la empresa estará en constante
evolución y perfeccionamiento de sus procesos de seguridad, proporcionando una base sólida para la adaptación a cambios
futuros y la optimización continua de sus prácticas de seguridad.
Se debe responder la pregunta inicial (problema), en este apartado el investigador debe explicar lo encontrado en los resultados;
para ello, sin repetir, los datos se tienen que teorizar e hipotetizar, interrogando a los datos desde la información de la introducción
y los referentes teóricos.
5. Conclusiones
En conclusión, este proyecto evalúa del cumplimiento de la empresa Proarsa con respecto a la Norma ISO 18788:2015 donde
a través de las diferentes herramientas ingenieriles se revelaron diversas áreas de mejora y desafíos que requieren atención
inmediata para mejorar la eciencia de la empresa y con esto poder iniciar a implementar la normativa. Las deciencias
identicadas, especialmente la ausencia de un sistema de gestión de operaciones de seguridad privada, destacan la necesidad
urgente de implementar medidas correctivas y estrategias de mejora. Para abordar ecazmente estos desafíos, se proponen
varias recomendaciones basadas en evidencia.
Se insta a la Alta Dirección a desarrollar estrategias inmediatas para abordar la insatisfacción general de los colaboradores,
fortaleciendo la comunicación, implementando de encuestas de satisfacción del empleado, realizando actividades que mejoren
la comunicación entre los colaboradores y cotizando los implementos necesarios para que estos puedan realizar sus actividades
cotidianas en óptimas condiciones, respetando la salud y la ergonomía de los colaboradores.
También se sugiere aprovechar la aplicación de la norma ISO 18788 para establecer una dirección estratégica clara, donde los
colaboradores conozcan sus responsabilidades y exista claridad en sus roles. Al crear una dirección estratégica clara a través de
la norma ISO 18788 lo que permite optimizar la eciencia operativa y la cohesión del equipo. Se espera que esta claridad en
roles y responsabilidades no solo incremente la productividad, sino que también genere un entorno de trabajo más motivador
y centrado en los objetivos. Para poder empezar a implementar la norma es fundamental que la Alta Dirección asuma un
compromiso sólido para liderar la aplicación de esta, asegurando la asignación adecuada de recursos y la participación activa de
todos los miembros de la organización.
Además, se sugiere priorizar y abordar de inmediato los riesgos identicados como urgentes, dado su alto grado de probabilidad y
a su impacto signicativo. La mitigación de estos riesgos es muy importante para prevenir su materialización y así, salvaguardar
la integridad de la empresa y los colaboradores.
Se recomienda tomar en consideración las estrategias generadas durante el análisis CAME, con especial atención a las estrategias
defensivas y a las de supervivencia. Estas estrategias pueden ser fundamentales para prevenir y contrarrestar debilidades y
amenazas identicadas en el análisis FODA. La implementación de estas estrategias contribuirá signicativamente a fortalecer
la empresa frente a posibles desafíos y riesgos.
Se considera que aplicar herramientas de mejora continua como Lean Manufacturing para fortalecer el sistema de operaciones
de seguridad privada, una vez que esté implementado. Asimismo, se recomienda llevar a cabo un análisis de los procesos para
identicar oportunidades de crear KPI que permitan evaluar el desempeño del sistema, ya que en este momento no cuentan con
estos e impide tener una visión clara del rendimiento del sistema y diculta la identicación de áreas de mejora.
Se insta a que la empresa cumpla con las tareas propuestas en el ciclo de Deming respetando las fechas establecidas para poder
tener metas y generar resultados, para así, una vez que la empresa obtenga la certicación pueda generar una nueva imagen
bajo la norma ISO 18788 mediante la elaboración de un plan de comunicación externa, este plan tiene como objetivo lograr
el reconocimiento a nivel nacional e internacional, destacando que los procesos de la organización cumplen con los requisitos
establecidos en la norma.
Según los datos recopilados se identica que las inducciones son decientes por lo que se aconseja establecer una política
de inducción eciente para el personal que se incorpora a la organización, una vez que se haya documentado el sistema de
gestión de operaciones de seguridad privada. Este proceso debe de estar diseñado para motivar al nuevo personal, fomentando
un desempeño sobresaliente tanto a nivel individual como cuando se realiza trabajo en equipo, además se debe explicar
especícamente cuales son los objetivos que cumplir y las políticas que rigen a la empresa.
Proarsa debe realizar esfuerzos signicativos para poder implementar la normativa de manera efectiva. Aunque este proceso
pueda requerir una inversión considerable en términos de recursos nancieros y compromiso del personal, es de vital importancia
para mejorar sus procesos y maximizar su eciencia operativa. Al adoptar la Norma ISO 18788:2015, la empresa se asegurará de
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cumplir con los estándares establecidos y fortalecerá su posición en el mercado al demostrar su compromiso con la seguridad y
la calidad en sus operaciones. La implementación exitosa de esta normativa posicionará a Proarsa como una organización líder
en su sector, capaz de ofrecer productos y servicios de alta calidad, lo que contribuirá a su crecimiento y sostenibilidad a largo
plazo.
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